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納得安心情報と行動支援情報
昨日の札幌からの帰りはさんざんでした。というのは、ANA・ADOの飛行機が２時間半も遅れたからです。原因はシステムトラブルとしか説明がありませんでした。
利用者はそんな情報では納得できないばかりか、どうしていいのかわからなくて、一部で職員にくってかかる人もいました。
さて、ここではどういった情報が必要だったのでしょうか？しおちゃんマンの造語ですが、２つの情報が必要だったと思っています。
一つは、「納得安心情報」。
システムトラブルというのは、何がどのようになってしまったのかをもう少し詳しく説明するべきです。飛行機会社側からすれば利用者に説明してもしかたがない、あるいは専門的な問題なので理解できないのではないかという考えがあるのかもしれません。
しかし利用者からすれば、説明してくれれば「だったらしかたがない」「おまかせしよう」といった納得と安心の気持ちが生まれるのです。
二つ目は、「行動支援情報」です。
利用者はいつまでにどのような行動をとればいいのかを求めています。事態がはっきりするまで具体的なことは言えないという事情もわかりますが、だったら現時点でどうすることがベストであるのかの情報、または次の行動を判断できる情報を、トラブルを起こしてしまった側の責任として発信するべきではないでしょうか。
以上の２種類の情報を発信してくれないと、何度頭を下げられても、利用者としては納得できないのだと思いました。
12:20発の予定が15:00に。家に着いたのは、19:00近くになってしまいました。せっかく快適な２日間だったのに、最後に疲れがどっと出てしまいました。
コメント (1) /トラックバック (0) /wrote by しおちゃんマン
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